优秀服务案例 | 中益德诚姚家园AITI授权用户中心用户关爱部

任何产品都要转型为无形的服务

产品只是服务的道具

必须强化用户经营和服务经营

姚家园—2023首批车主交付及老车主答谢会

任何产品都要转型为无形的服务，产品只是服务的道具，必须强化用户经营和服务经营。

聚焦客户价值，服务驱动发展

「姚家园AITO授权用户中心」

传承中益德诚总部“以服务客户为本，以创造价值为先”的文化价值体系，积极打造以客户为中心的全生命周期价值链，推动全员对其认知、认同和践行。

「用户关爱部」

负责北京姚家园AITO授权用户中心的整体客户关系管理体系建设，涉及客户关系维护、策划、执行和管理客户关怀活动，提升、改善客户消费体验环境，并以此实现有竞争性的持续增长、良性竞争、共同进步。

这也同时要求他们身上必须要有较强的的组织、计划、控制、协调能力和人际交往、应变能力，加上强烈的责任心和客户关爱服务意识，才能不间断的持续提升客户满意度。

我们卖的不仅仅是一个简单的产品

是专业、是惊喜、是感动

是超乎客户预期的用心服务

01 北区第一、全国第二

在2022年3季度，姚家园用户关爱部获得了AITO品牌：用户关爱运营优秀团队Pro Max奖励，北区30个团队中荣获第一、全国200个团队中荣获第二。

02   荣获4面锦旗

在2022年度，北京机车部团队共收到客户表扬锦旗4个，题词分别为“心系客户，排忧解难”、“服务周到，尽心尽职”、“问心客户至上，界我后顾之忧”、“服务一流，温暖人心”。

在这锦旗当中，当然还有交付部肖丹，更是凭借自己的独特专业服务魅力，荣获两位客户授予的表彰锦旗！

背负往日荣耀，迈向更高征途。

这是一支肩负责任感、使命感和荣誉感，用真诚和汗水创造用户口碑的战队。

从现在回望过去，总结过去，也看向更高的未来。

一、客户满意度

要想获得成功,必须深耕用户，为品牌向上提供有力支撑。用户关爱部开展全天候24小时服务、粉丝营销、构建客户生态圈。

问界为每个客户创建了服务管家群，客户会随时在群内发起提问，以用户关爱部门为主导。24小时计算，10分钟内回复率高达95%以上。

一切为了客户，一切源于客户。晚上11:11分，用户关爱部仍然活跃在群内，积极的回复用户问题。用户的最大满意就是工作的最大动力。

二、维系客户
为拉近与客户的距离，更简便、更高效地触达客户。以车为媒介，用户关爱部创建本地车友群“京华会”，不定期在群内开展线上活动以及线下聚会。

提高社群客户的活跃度与以及用户与店端的粘性。用户关爱部也经常利用业余时间与用户沟通交流，无形当中与客户成为了无话不说的好朋友，并得到了车友们的一致认可。

三、口碑宣传：

一个满意客户会介绍8 个潜在客户，其中 4 个会变成新客户。开发新客户需要 7 个步骤，分别是：技术口碑、信心建立、好感提升、广告宣传、活动营销、找 到客户。

满意的客户是建立在过程满意+ 质量满意 + 价格满意之上的。发展客户关系的步骤分别是客户服务-客户满意-客户关怀-客户关系-客户维持(促进)。但开发新客户的成本要十倍于维系旧客户。

凭借用户关爱部倾心的努力服务，车友们经常会在其他民间组织为姚家园用户中心进行宣传，以及介绍其他用户中心的车主来店售后。车友们还会主动在AITO app发帖，为姚家园站队宣传；

四、特色服务

虽然我们不是专业咖啡师，但在用户关爱部门小伙伴儿的用心钻研与勤于学习下，每个人都能打出带有“AITO”字样的咖啡。同时咖啡也在车友间成为了姚家园用户中心的品牌形象，成为了用户中心的谈资。

广阔的客户资源才是最大的工作价值与收益。

自开业以来，北京机车部在唐总的带领下，始终贯彻以客户为中心的服务理念，不仅对客户的车辆做好认真细致的工作，更有对客户本人的真切服务关怀。唐总表示，提升运营类市场体系能力，满足客户差异化需求，提高产品力及保障力，搭建以客户为中心的流程型组织，从根本上提升客户服务的竞争力。