中益德诚优秀人物案例—外呼部邯郸职场王佳坤

素材提供：河北分公司邯郸人事王雪柯

“只闻其声、不见其人”。

外呼部客服现拥有坐席人员百余人，立足中益集团化优势，服务触角逐渐从单一行业客户向各业务条线延伸，建设了涵盖政府机构、运营商、金融、物流、物业电商、旅游等在内的业务服务平台，年成单量100w+。在北京总部的战略部署下，2020年5月河北分公司邯郸职场成立。

没有平凡的岗位，只有平庸的员工。

他们离用户近，近到可以听清用户真实的声音。

坚持“客户导向、全员参与、持续改进”的服务理念，将客户管理工具应用到客户需求分析、服务流程优化等环节，对不同类型客户的不同问题进行归纳、剖释，协助经营机构制定解决方案。邯郸职场外呼团队为客户构建了一个7×24小时的“不眠客服”。

客服是服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。热情为本、谦卑为怀，坚持在幕后服务，她们耐心地接听每一通电话，细心地聆听客户的反馈，设身处地地帮助客户解决问题，在工作的每一天重复做好这件简单的“小事”。

一、热情与专业是拒绝平庸的分水岭

有着与众不同的干练和勤奋、对待新员工知无不言言无不尽、生活中会像姐姐一样安慰新员工……面对领导和同事的评价，王佳坤说，这源自于对客服这份工作的热爱。

王佳坤于2020年8月入职于邯郸职场，怀着对这份工作的热爱，她积极勤恳、不断提升，迅速熟练掌握各项业务流程，和客户的沟通也越发得心应手，至今已有两年半的时间。

她的笔记上面记录着各类业务的处理流程、密密麻麻做了许多标注，每天早上听的录音总结也记录在上面。平均每月出勤率高达28天的王佳坤，一直保持着职场出勤率排名第一，在2021年度、2022年度第二季度以及第三季度等多次评优活动中荣获中益“优秀先进个人”称号。

有付出一定会有回报。秉承奋斗者文化，中益德诚注重加强人才梯队建设，建立核心人才库，让有为的中益人得到学习提高和发展，奋斗中益人的明天大可期待。

二、追求效率的速度与激情

2022年12月份邯郸疫情再次大爆发，尤其是对于人员密集型的客服部门而言，更是检验践行“以持续艰苦奋斗”专业高效服务能力的“试金石”。

越是特殊时期，越要扛起特殊责任，拿出特殊担当。

面对疫情阻隔、人员紧缺、时间紧迫等重重挑战，王佳坤在新冠感染后短暂休息了几天，强忍“刀片嗓”的疼痛不适，迅速调整好状态上岗外呼业务，从该月的6号一直上到31号，中间从未休息，以“守土有责”的担当，昼夜坚守，用专业和热情为客户构筑起一道坚不可摧的服务保障防线。

她是一位卸下“红妆”、奋战一线的女儿、妻子和母亲。没有多宏大的愿望，只愿坚守初心，能在用户需要的时刻为用户提供更及时、贴心的服务。

“近期疫情严重，为了您和家人的身体健康，请减少外出，勤洗手、勤消毒，祝您一切顺利！”她在电话结尾处特别增加温馨提示和祝福话语，对他们客户来说，这将不再是冰冷的你问我答，而是中益外呼传递爱与温暖的桥梁。

中益德诚把发现人才、培养人才、重用人才作为企业建立和发展之本。

培养匹配公司业务发展需求的人才梯队是公司2023年战略部署的重要工作，通过关键岗位胜任力模型的构建，促进员工良性流动与优胜劣汰。“机会是留给有准备的人”！

（3）埋头苦干的“最佳范本”

2022年11月份月，王佳坤出单量高达1400余单，每天保证在40-50单之间，单量工时排名一直是第一，入职近三年的时间里始终保持高效能、高产出。

如何迅速掌握复杂的业务流程？如何打磨自己的沟通技巧？如何倾听客户真正的需求？如何高效解决客户问题及纠纷？

她深耕于客户外呼服务领域，建立了自己独有的客户服务理念和工作方法，影响了一批又一批的后来者。她会每天提前1小时到岗练习话术、下班后汇总整理当日处理的客户问题反思不足，不断与他人探讨学习寻求解决问题的最优解。

她深知只有拥有扎实的业务技能、真正站在客户角度看待问题、聆听客户需求才能更快更好的解决客户问题，进而获得企业，客户及个人成长的三赢。

成功没有快车道，所有的成功都来自不倦的努力和奔跑。正是有她这种兢兢业业工作、无私奉献精神的员工存在，才为为中益外呼项目的生存创造了更多可能性。他们虽不是无所不能的“钢铁侠”，但他们一定是值得我们学习的“榜样”。